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关于福奈特(长安新城店)违约多收费、侮辱顾客的投诉书

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发表于 2014-11-27 22:31 |显示全部楼层
本帖最后由 howard 于 2014-11-27 22:35 编辑

关于福奈特(长安新城店)违约多收费、侮辱顾客的投诉书

投诉对象:福奈特福奈特(长安新城店)
地址:丰台区大成南里2区长安新城商务楼3号楼0103号底商
电话:010-68694277

一、投诉请求
1、对该店进行行政处罚;
2、对消费者恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
二、事实和理由
(一)事实
2014年11月18日,消费者将一款风衣、一条西裤送到该店干洗。该店店员收纳,并出具写有价金的小票,其中风衣按照“未过膝的短款”收费依据收费35元,西裤收费15元,共计50元,约定取衣时交费。2014年11月27日中午12:30,消费者登门领取衣物。店员(女)收取小票之后,告知消费者需交费61元,消费者未经核实,交费60元并领取衣物(多交费)。消费者未出店发现多收费10元,遂与店员说明情况。店员辩称:“风衣应按照长款价格收取45元”。消费者表示异议,说明18日送衣时店员明确说明“长款风衣为过膝、脚面以上,短款风衣为未过膝”,而此款风衣确实为未过膝的短款,店员拒不承认。消费者要求出示小票,店员拒不出示小票,同时开始高声责骂消费者:“你就缺这10块钱吗”、“你素质怎么这么差”等。消费者遂与之理论。该店员随后躲入后店,并关上门不再理睬消费者。消费者叫人并无人应答。之后一名男店员(疑似店长)出来,称:“想解决问题跟我出来”。并带消费者出店,随后称:“那个店员是打工的,她心情不好……我赔您钱”等等,遂拿出10元钱赔付消费者。
该店行为符合以下事实:一是违约收取价金,并欺骗消费者“应当按照长款风衣收费”,违反诚实信用原则;二是对消费者询问、查询小票等未作出真实明确答复;三是在纠纷中侵害消费者的人格尊严。
(二)理由
1、根据《洗染服务合约技术规范(SB/T10784-2012)》(由中国商业联合会洗染专业委员会、全国洗染标准化技术委员会、上海洗染行业协会、青岛洁神洗涤有限公司共同起草)中“4.基本要求”第4.5条规定:“经营者应准确计算并告之消费者按规定收取的洗染服务费用与付款方式”;根据《内贸行业标准:洗染业服务质量要求(SB/T 10625-2011)》(商务部2011年8月10日发布)中“4 服务要求”第4.1条规定:“经营者在服务过程中应遵循诚实守信原则,不应欺骗和误导消费者”。本案中,该店已于18日提供小票,明确价金,因此应当按照小票约定收取费用。
2、根据《内贸行业标准:洗染业服务质量要求(SB/T 10625-2011)》(商务部2011年8月10日发布)中“4 服务要求”第4.4条规定:“服务过程中对消费者提出或询问的有关问题,应作出真实明确的答复”。本案中,该店拒绝消费者关于查验小票的请求,并且并未做出真实明确的答复,违反了该条的规定。
3、根据《内贸行业标准:洗染业服务质量要求(SB/T 10625-2011)》(商务部2011年8月10日发布)中“4 服务要求”第4.7规定:“服务过程中出现投诉纠纷时,应妥善解决,避免发生冲突”;第4.3条规定:“服务过程中文明礼貌,规范用语,语言要措辞得当,不适用模糊不清、难以理解的词语”。本案中,该店店员辱骂消费者,并为妥善解决避免冲突。店长息事宁人,简单处理,造成对消费者的人身尊严的严重侵犯,违反了行业规定。
4、根据《消费者权益保护法》(2014年3月15日全国人大修订)第48条规定:“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:……(七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的”。根据《消费者权益保护法》(2014年3月15日全国人大修订)第50条规定:“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失”。根据《内贸行业标准:洗染业服务质量要求(SB/T 10625-2011)》(商务部2011年8月10日发布)中第4.8条规定:“发生赔付纠纷时应协商解决,赔偿标准可参照国家或地方相关规定执行”。该店违反约定,无理拒绝消费者诉求,并侵犯消费者权益,应当对消费者恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
5、根据《消费者权益保护法》(2014年3月15日全国人大修订)第56条规定:“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:……(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。……经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布”。该店行为对消费者诉求无力拒绝,并侵犯消费者尊严,应当除以行政处罚。

此致
福奈特公司
请贵公司于3个工作日内予以答复。

2014年11月27日

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发表于 2014-12-8 16:20 |显示全部楼层
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